Care este esența experienței consumatorilor și de ce este importantă

Este binecunoscut faptul că o companie care reușește să se conecteze din punct de vedere emoțional cu clienții săi și să le creeze amintiri plăcute, le oferă astfel o experiență excepțională, iar clienții devin ambasadorii săi. În ziua de astăzi, când companiile oferă produse similare la prețuri similare, diferențierea față de competiție se face prin servicii, mai exact prin calitatea și încărcătura emoțională pe care o transmit.

Daca interacțiunile cu clienții sunt lăsate la voia întâmplării, atunci la final nu vom ști ce fel de servicii și experiențe oferim clienților, respectiv despre ce funcționează cu adevărat și daca eforturile organizației au produs rezultatele dorite. Înțelegând cine sunt clienții, ce dorințe și obiceiuri au, empatizând cu aceștia este „o scurtătură” către identificarea motivatorilor emoționali pentru fiecare categorie de clienți.

Emoțiile de bază necesare pentru construirea unei relații emoționale cu clienții sunt fericirea, încrederea și apartenența.

Fericirea

Fericirea este una dintre cele mai puternice dorințe emoționale, și în același timp, una dintre cele mai captivante emoții. Oamenii rareori cred că sunt suficient de fericiți, așa că se străduiesc întotdeauna să găsească mai multă fericire decât au acum. Efortul companiilor se concentrează pe oferirea unui plus de fericire prin depășirea așteptărilor clienților, prin surprinderea acestora în mod plăcut. Ancorând brandul unei companii prin serviciile oferite de sentimentul de fericire, creați o satisfacție instantanee, fără de care clienții nu se vor putea imagina. Acest lucru îi vă aduce înapoi în magazinul sau pe site-ul companiei pentru a face mai multe achiziții care să îi facă fericiți.

Încrederea

Încrederea stă la baza oricărei relații de lungă durată, inclusiv la baza loialității clienților. Atunci când clienții au încredere într-un brand, înseamnă că îl consideră transparent, sincer și autentic. Fiind una dintre singurele emoții care nu pot fi falsificate, acest sentiment de încredere pune bazele unei relații durabile care depășește simpla achiziție de produse.

Pentru a construi și a menține încrederea clienților, organizațiile trebuie să asculte și să îndeplinească așteptările clienților lor pe toate canalele și în fiecare interacțiune cu clientul: de la navigarea pe site, la achiziție, dar mai ales post vânzare, când păstrarea clientului aproape de brand îse construiește prin service eficient, corect și empatic, comunicare transparentă și adaptată limbajului clientului și personalizarea ofertei de produse și servicii.

Apartenența

Brandurile care ne pot face să ne simțim ca parte a unui grup sunt mai atrăgătoare decât cele care se concentrează pe succesul sau existența individuală a clienților.

Când un client ia decizia de a face cumpărături de la un brand, în defavoarea concurentului, înseamnă că aceștia s-au simțit bineveniți și apreciați. Acestea sunt emoțiile care inspiră un puternic sentiment de comunitate care poate ajuta brandul să crească în continuare. Cel mai simplu și mai eficient mod de a oferi clienților acel sentiment de apartenență este să creați o comunitate puternică în jurul valorilor de bază ale brandului. Mai mult decât produsele pe care le vindeți, comunității îi pasă de felul în care o faceți să se simtă. Abilitatea de a conecta clienții cu persoane cu aceeași idee care împărtășesc aceleași valori și sentimente diferențiază o organizație de concurenți.

Înțelegând psihologia emoțiilor și modul în care activatorii emoționali declanșează anumite emoții, organizațiile pot crea experiențe adaptate așteptărilor, valorilor și bunăstării clienților, imbunătățind în același timp obiectivele financiare.

Sursa: psychologies.ro